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去东风本田4S店走一圈 我对车市又有信心了

归档日期:04-08       文本归类:网走市      文章编辑:爱尚语录

  3月27日,沈阳雨夹雪。与阴冷天气极度反差的是,位于北二路的东风本田兴路安4S店里却“热火朝天”,这样说没有半点夸张成分。

  大致数算一下,看车客户七八组,售后工位几乎满负荷。淡季不淡,仅仅是品牌号召力?当然不是。从流量思维到粉丝经济的转变,踏踏实实的服务,确实为其赢得了众多“铁杆粉”。

  2018年,东风本田遭遇了历史上前所未有的一次挑战。很多人可能会觉得,销量下滑是必然的了。但是如果仔细留意不难发现,在销量普遍负增长的情况下,东风本田依然取得了不错的销售业绩,XR-V、CR-V两款SUV车型2018年全年销量超过10万台,思域甚至成为本田汽车在中国首款年销量超过20万台的车型。除了本田一贯的“技术至上”打下的坚实基础,还有不可忽视的一点,在流量至上的时代,东风本田却坚持“粉丝至上”。关注度如何转换为粉丝?粉丝如何沉淀为死忠粉?东风本田在这方面做得确实有一套。

  何强应该说是INSPIRE(以下简称:英诗派)的第一批车主,3月30日,恰巧是爱车首保的日子。对于买车,他的理由很简单,一是信任东风本田的品质,在朋友的推荐下,只一周时间就订车了。二是当初在雅阁和英诗派之间纠结,最终后者的颜色和更个性化的设计打动了他。

  在与4S店接触的过程中,他也给出了颇高的评价,车是好车,并且售后更贴心。在成为车主后,他就加入了一个大家庭,4S店专门有技术人员组成的一个微信客服团队,一对一的对用车过程中遇到的问题进行及时的提醒和解答,比如首保期间用车注意事项、提前告知保养时间、什么时间有客户回馈活动、新车主线下聚会……就像一个车辆的专属管家,他们会设身处地的为你规划好每一天的用车生活。

  沈阳东本兴路安的赵月,是该店的售后负责人。她表示,提升和细化售后服务,是东风本田一直在做的,而不是为了应对竞争压力的临时之举。我们在与车主实际的接触过程中,不断的发现他们有什么样的需求,我们就及时的将服务进行补充。比如,在厂家层面,针对每一位车主,有一个完善的售后服务平台,会为每一位车主建立详细的用车保养档案,在手机上即可查询到保养记录、进行售后预约、保养、年检、保险等到期提醒等,更实用的功能也在陆续完善中。

  而为了与厂家售后服务进行有效互补,4S店还设置了一个类似”店小二”的服务体系,实现本地本店对车主的一对一服务。他们的一切用车问题,都可以通过这种“专属人工”服务得到解决。可以说它的丰富性、延展性和个性化,是单纯平台无法比拟的。

  一个简单的例子,比如开车过程中遇到一个指示灯亮了、近期车主有卖车换车想法、车子在路上抛锚了……类似于这种个性化的问题,只要通过微信呼叫4S店的店小二,他们的客服组都会快速的给予解答和并告知处理办法。

  据了解,仅兴路安东风本田一家店,目前纳入这种更细化的一对一服务的车主,已经有两万余人,而在这种细腻的服务中,这些车主又带动了东风本田的二次销售及升级需求。

  陈萍是一位CR-V的车主,她的车已经买了6年,按正常来说,基本新车在店保养个三五年已经是极限,4S店保养贵、价格猫腻多,是很多车主的消费痛点之一。“我们的保养有时候甚至是赔钱的”兴路安4S店赵月说,这在东风本田售后中实际并非个例。

  车主陈萍自己私下也比较过,在外面保养跟回到本田店里进行保养价格差距很小,但放心舒心可就不止多出一点点。比如店里每一个零件都可以二维码查询,实行的是厂家统一售价,而且每次进店保养,专业的技师在详细检查后,都会提前告知,哪些项目是必须做的,哪些可以放缓或自愿选择。而且每一个更换下来的零部件,车主都能看到,可以选择带走。同时,4S店售后还会提供很多附加的免费服务,比如车辆的38项安全检测、发动机舱清洗、轮胎打蜡等等。

  “所以,买车只是第一步,用车才是真正的开始,踏踏实实的服务,还推荐了身边几个亲戚朋友成为东风本田的车主。”陈萍说。

  在沈阳兴路安的东风本田售后车间现场,我们也看到了井然有序、细致严谨的售后服务流程。

  这里有二十几年的维修老技师,针对疑难保养进行深入指导,所有车辆在养护过程中,师傅会及时的告知车主,车辆保养进度,还剩哪些项目,需要等待多长时间。每一个换下的零部件,会整齐的放置在展示台上对车主进行明示。所以,在这里,我们没发现一位车主因为不放心保养过程而守在自己的车旁,而是耐心在VIP休息大厅等候。

  在经历了第一波刚需性购车需求之后,越来越多的人已经开始认识到,买车,是买一台车的全生命周期,也就是车的价值+服务的价值。特别是对于中级车市场来说更是如此。这类购车人群,大部分是奔着改善或是开很长时间的目标买车。而作为有着29年传承的INSPIRE(英诗派),在品质上,实际上是本田在轿车领域的向上突破之作。作为本田双车战略的重要车型,如果说本田要用雅阁去打市场,那么,与雅阁同平台的INSPIRE(英诗派),本田更希望通过它把本田的初心、基因与个性百分百贯彻下去。

  而作为东风本田而言,在形成了思域、XR-V、CR-V的销量布局之后,也急需在中高级车市场有所建树和突破。所以无论从本田品牌层面还是东风本田层面,都给予了更多的资源去助力INSPIRE(英诗派)达成使命。

  同时,可以预见的是,伴随着东风本田在中高级车领域的发力,其售后服务也必将继续加大马力。在东风本田4S店的售后现场,实际我们也感受到了这一点,诸如更加彰显尊贵感的座位定位贴,完成保养后将座椅还原成驾乘者习惯模式、清洁烟灰缸、更换电瓶时会将收音机空调等还原成来厂状态等等,从基本的透明化操作向客户可感知的尊贵感过渡。

  看一个车企的能量大小,不是顺境时有多强大,而是在逆境中依然足够彪悍。借用东风本田兴路安4S店今天晨训的一句话:业绩靠的从来不是豪言壮语,而是踏踏实实的努力,别再让信誓旦旦变成“说说而已“。

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